[an error occurred while processing this directive]

Деловое общение

В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении [1].

Частью человеческого общения, понимаемого в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Помимо собственно речевых качеств, речь может быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью. Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/человек, ее адресат, позволяет осмыслить такое качество речи, как доступность, а также то, какая речь может считаться “действенной”. Наконец, соотношение речь/условия общения (место, время, жанр и задачи коммуникативного процесса) помогает понять, какая речь может быть названа “уместной”. [2] Коммуникативные качества речи важны для раскрытия механизмов ее восприятия и в особенности воздейтсвия.

Подобным образом и человек, участвующий в процессе коммуникации, соотносится не только со словами, но и с делами, которые, согласно классической риторике [3], являются предметом речи. Соотношение слово-дело в конечном счете замыкается на человеке как пункте пересечения данных соотношений. Понятие «дела» трактуется Аристотелем предельно широко – любая речь имеет свой предмет, выраженный в речевой деятельности человека и соотнесенный с ним. Однако предмет речи можно сузить в зависимости от таких факторов, как: общественная практика, речевая ситуация, форма речевого общения. В соответствии с этим, в классической риторике выделяется три типа речей, а соответственно и три типа ситуаций общения: судебная, совещательная и эпидейктическая (игровая). Судебная и совещательная ситуации противопоставляются игровой по признаку отношения к делу и называются с известной долей условности "деловыми".

Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц "в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [4]. Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как бы отталкиваясь от нее. Поэтому можно сказать, что межличностное общение обычно носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет здесь меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный коммуникативный акт.

Вследствие ограниченного числа участников коммуниканты обладают идеальными возможностями максимально точно сформулировать свое сообщение исходя из интересов и запросов адресата, что потенциально благоприятно влияет на исход коммуникативного акта. В частности, в этом кроется одна из причин того, что собеседники скорее вступают в межличностное взаимодействие, чем в какое-либо другое.

Речевой формой, в которой происходит деловая беседа, является диалог, то есть поочередная смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания говорящих, хотя и являются спонтанными, строятся по определенной схеме (например, вопрос-ответ) и приобретают смысл только в системе всего диалога. Простейшим примером могут служить эллиптические предложения, не несущие информации вне контекста. Подобным образом единичное монологическое высказывание представляет собой “коммуникативный эллипсис” в рамках всего диалога.

Участвуя в диалоге, мы обычно обмениваемся репликами в той очередности, которая определяется нашими намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Если мы хотим узнать мнение коллеги по интересующему нас вопросу, мы будем занимать позицию слушающего, предоставляя большую часть времени говорить нашему собеседнику. Если мы обмениваемся новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно. Наконец, социальная роль накладывает свои ограничения на возможность смены реплик: студент не станет перебивать преподавателя на полуслове, чтобы выразить свою точку зрения, как он бы сделал в разговоре с товарищем. Поэтому большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отношения с течением времени становятся более глубокими. Они регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности. Отношения в организации редко меняются со временем, характеризуясь высоким уровнем формальности, и регулируются преимущественно социальными нормами. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности.

Существуют несколько подходов к анализу механизма чередования реплик.

Традиционный подход предполагает, что говорящие ждут конца реплики перед тем, как начать следующую. Он, однако, оставляет необъяснённым отсутствие значительных пауз между репликами.

Проектный подход к анализу смены реплик предполагает, что говорящие используют информацию текущей реплики, чтобы спроектировать её завершение и рассчитать начало своей собственной в определенный момент. Слушающие предсказывают смену реплики посредством мимики, взгляда, синтаксиса и интонации высказывания.[5]

Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров. В процессе общения у них вырабатывается межличностная система взаимозависимых компонентов и качеств: они определенным образом влияют друг на друга и образуют цельное коммуникативное единство. Эта система регулируется посредством обратной связи, то есть соответствия ситуации принимаемому обоими коммуникантами стандарту. Процесс формирования таких связей может быть как длительным, постепенным, так и мгновенным.

Межличностные связи возникают вследствие различных социальных контактов, т.е. социального взаимодействия. Наше умение и способность общаться напрямую зависит от социального опыта или восприятия, которое основано на выстраивании стимулов, окружающих нас, в значимую структуру. Структура эта определяется культурой. Сюда относится ряд культурных условностей, правил, соглашений, которые воспитываются в нас членами одной социальной группы, к которой мы принадлежим. Таким образом, они накладывают ограничения на нашу коммуникативную гибкость.

Поэтому для того, чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, требуется обширное социальное знание. Как минимум оно включает: оценку ситуации, оценку собеседника, потенциальных взаимоотношений с ним и поведения.

Как отмечалось выше, деловая коммуникация представляет собой процесс целесообразный, то есть, вступая в контакт, коммуниканты преследуют определенные цели и интересы. Исход коммуникации непременно включает корреляцию интересов, преследуемых ее участниками. Их интересы могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае коммуникативный акт требует от коммуникантов минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход коммуникации влияют как личностные особенности коммуникантов, так и ряд социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность. Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех коммуникантов в значительной степени зависит от умения убедительно склонить партнёра на свою сторону.

Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приёмам коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и интересов, как явных, так и скрытых. Такая целесообразная совокупность правил и приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и характера коммуникации. Место и роль убеждения в данном коммуникативном акте определяются поставленными целями и типом коммуникации.

Наиболее благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является именно диалогическая форма деловой беседы.

Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь правильно оценить его как личность, как собеседника и как потенциального конкурента или партнера. Оценить собеседника как личность, значит, воздать должное его личностным характеристикам и возможно учитывать их при выборе собственной коммуникативной стратегии. Оценить как собеседника, значит, уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы. Наконец, оценить как потенциального конкурента или партнера , значит, заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе, исходя из системы его ценностей.

Не менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации, то есть его “положительный” или “отрицательный” образ. Положительный образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, комплименте, похвале и т.п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное “я”, неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник, чтобы лучше оценить партнера и добиться желаемого результата, должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие “образу”.

Итак, коммуникативная компетентность убеждения включает в себя адекватную реакцию на контекст ситуации, верную оценку собеседника, а также его интересов, личностных качеств, уязвимости, формирование у него положительного восприятия собственной личности.

Межличностная коммуникация происходит не только на уровне передачи словесной информации. Обмен сообщениями между собеседниками обычно происходит на двух уровнях – на уровне “содержания” и “отношения”. На уровне “содержания” мы передаем информативные сообщения, обычно вербально, на уровне “отношения” мы сообщаем, часто невербально, эксплицитно, свое видение собеседника, ситуации, переданной информации. Оба типа сообщений являются неотъемлемой частью межличностной коммуникации.

На невербальном уровне, тем не менее, можно передавать не только сообщения “отношения”. Невербальные сигналы в процессе коммуникации обладают большой силой, особенно когда дополняют речевые сигналы или противоречат им. Зачастую мы полагаемся на невербальные сигналы в большей степени, чем на собственно вербальные. Для того, чтобы такие сигналы считались коммуникативными, они должны обладать некоторой степенью целесообразности и осознанности по крайней мере для одной из сторон, участвующих в коммуникации. Невербальная коммуникация может быть спонтанной или символической. Спонтанная невербальная коммуникация является внешним проявлением наших эмоций. Символическая коммуникация включает социально обусловленные символы, которые предполагают определенное трактование. Они всегда кодируются и расшифровываются на сознательном уровне.

Невербальные сигналы могут быть использованы для передачи самостоятельного значения, для сопровождения и дополнения вербального сообщения, а также регулирования процесса коммуникативного взаимодействия.

Сопровождая вербальные сообщения, невербальные сигналы могут их дублировать (обычно имеет место при выражении эмоций), уточнять (жестикуляция), заменять (попытка избежать словесного выражения) или противоречить им.

Невербальные сигналы принимают активное участие в регуляции процесса коммуникации, обеспечивая коммуникантов информацией о времени смены реплик, завершении коммуникативного акта, о возникновении неуверенности или неловкости и т.д.

Отправление невербальных сообщений происходит по следующим каналам:

проксемика (положение и перемещение в пространстве)

внешность

мимика

взгляд

кинесика (жесты, телодвижения)

паравербальные сообщения (фонетические особенности речи)

тактильная коммуникация (касания)

Проксемика определяет степень формальности коммуникации, психологической близости собеседников, а также является способом сохранения своего “образа”. Расстояния, приемлемые в том или ином случае, являются в значительной степени культурно обусловленными.

Внешность играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.

Взгляд передает эмоции говорящего, в ходе коммуникации выполняет регулирующую функцию, а также фиксирует восприятие нашего собеседника.

Мимика является одним из самых сильных невербальных сигналов, так как биологически присуща человеку и воспринимается на уровне эмоций вне культурных условностей.

Кинесика предполагает жестикуляцию и телодвижения, которые служат для выражения психоэмоционального состояния говорящего, усиления вербального эффекта. В кинесическом поведении выделяют:

эмблемы (жесты, которые могут быть легко преобразованы в вербальные сообщения)

иллюстраторы (жесты и телодвижения, сопровождающие речь, делающие акцент на значащих словах, показывающие то, о чем идет речь )

эмоциональные показатели

регуляторы

адаптеры (жесты и телодвижения, к которым прибегают, чтобы справиться с эмоциональным состоянием, неловкостью и т.д.)

Паравербальные сигналы включают такие особенности речи, как интонация, громкость, высота тона и диапазон, темп, тембр голоса.

Тактильная коммуникация подразумевает культуру касаний. Эти невербальные сигналы культурно обусловлены, с одной стороны, и контекстуально обусловлены, с другой.

Как уже отмечалось выше, на исход коммуникации может влиять не только конфликт интересов, коммуникативная компетентность, риторика убеждения, но и социальный статус коммуникантов. Общение собеседников, имеющих разный социальный статус, будет проходить по другой модели, нежели при условии социального равенства.

Разница в социальном статусе коммуникантов накладывает ряд ограничений на их потенциальные возможности, а отношение к данной ситуации может охарактеризовать их коммуникативную компетентность, то есть умение использовать свое социальное преимущество для достижения поставленной цели.

Социальное неравенство коммуникантов ярче всего проявляется в их невербальном поведении. Как известно, важными элементами иерархической структуры в бизнесе являются открытие территории и вторжение на чужую территорию. То, как быстро и уверенно чиновник или бизнесмен входит в чужое помещение, может многое сказать о его социальном статусе. Считается, что чем медленнее человек входит в кабинет начальника, тем ниже его статус. Другим существенным критерием является то, с какой позиции он начинает разговор: чем дальше он от собеседника, тем ниже его социальный статус. Большой начальник входит в кабинет подчиненного без предупреждения, если сотрудник говорит по телефону, он обычно подтвердит свое высокое положение, встав над его столом, пока тот быстро не закончит разговор. Подчиненный же входит со стуком, не перебивая начальника, он будет ждать, пока тот не завершит свои дела, в частности, телефонный разговор. [6]

В качестве примера конфликта интересов и его разрешения в социально неравном общении обратимся к эпизоду из фильма “Уолл Стрит”. Эпизод представляет собой пример межличностного делового общения с ярко выраженным конфликтом интересов. В деловой беседе участвует молодой честолюбивый брокер Бад Фокс и опытный преуспевающий бизнесмен, не отличающийся щепетильностью в выборе средств достижения успеха в деловом мире, Гордон Гекко.

Вот как распределяются интересы собеседников:

Интересы

Гордон Гекко

Бад Фокс

Явные интересы

Получить выгоду от общения

Возбудить интерес Гекко

Неявные интересы

Получить информацию и своего посредника на бирже

Заручиться поддержкой Гекко и доверием в финансовых операциях на бирже

С первых же секунд диалога на первый план выходит социальное неравенство коммуникантов, что особо подчеркивается в контексте фильма тем, как настоятельно и с каким трудом молодой брокер добивается пятиминутной аудиенции у знаменитого бизнесмена. Деловое общение изначально достаточно конвенциально, то есть следует жестким нормам и правилам, принимаемым обоими партнерами, поэтому социальный статус коммуникантов четко обозначается и всячески подчеркивается элементами соответствующего этикета.

В рассматриваемой ситуации, как уже было сказано выше, четко распределяются социальные роли собеседников. Бремя убеждения ложится на плечи более низкого по социальному статусу - Бада Фокса. При этом он вынужден придерживаться ограничений, накладываемых на него социальным неравенством.

Принимая во внимание важность невербального поведения в определении социального статуса человека, особенный интерес представляет молчаливое начало их беседы. То, в какой степени человек бросает вызов чужой территории, свидетельствует о том, как он оценивает себя в обществе. Бад медленно и нерешительно проходит до середины комнаты и останавливается. Он позволяет себе сесть только после соответствующего невербального разрешения (жест) Гекко, разговаривающего по телефону. Таким образом Гекко с самого начала утверждает свое социальное превосходство. На протяжении всей беседы он лишь подтверждает его своим поведением. Реплика Гекко “The dog! It’s the dog, pal!” в ответ на предложение Бада сопровождается отведением взгляда в сторону, как бы давая понять: “об этом речи быть не может”. О том же говорит и перемещение Гекко по комнате. Он четко занимает положение хозяина, свободно перемещаясь в пространстве, заставляя собеседника поворачиваться к нему. Это же подтверждается и собственно вербальным поведением Гекко по отношению к собеседнику.

Его интересы (раздобыть ценную информацию) ставят его в положение задающего вопросы, который больше слушает, чем говорит, и ждет, что его заинтересуют, удивят и убедят. Он искусно пользуется своим правом инициировать коммуникативный акт, прерывать или заканчивать его, когда считает нужным. Вместе с многочисленными внешними прерываниями, как, например, телефонные звонки, диалог с другими людьми, это создает атмосферу своеобразного психологического давления на собеседника.

Их беседа не носит формального характера. Гекко широко использует разговорную лексику с вкраплениями сленга (that’s the kid; come on, pal!). Его реплики - это, в основном, вопросы, короткие предложения с не более, чем пятью словами в синтагме, в том числе повелительные. Он говорит уверенно – темп и громкость его речи остаются неизменными на протяжении всего разговора. Отвергая деловые предложения Бада, он не дает ему шанса переубедить себя, сразу же сопровождая резкие высказывания последующими вопросами. Его стратегия строится на верной оценке своего собеседника, и он делает ставку на бросающуюся в глаза черту молодого брокера – честолюбие. Его вербальное поведение, таким образом, также направлено на создание атмосферы легкого давления на собеседника. Он может себе позволить проявлять эмоции, используя широкий диапазон голоса и ряд эмоционально окрашенных интонационных моделей с восходяще –нисходящим движением тона.

Поведение Бада Фокса строится по другой модели. Его речь тщательно подготовлена заранее, о чем свидетельствует аккуратная паузация, наличие достаточно длинных и сложных предложений, варьирование темпа и громкости речи в зависимости от важности сообщаемой информации. Он пытается адекватно реагировать на ситуацию, забрасывая собеседника предложениями, прибегая к гиперболизации (“that deal finances itself”).

Тем не менее, Баду не удается разгадать скрытые замыслы Гекко, и он выдает ему конфиденциальную информацию, предавая собственного отца. Формально Бад добивается расположения к себе в собственных интересах – он получает полномочия действовать на бирже от имени Гекко. Тем не менее, он позволяет собеседнику нарушить свои самые очевидные интересы – честность по отношению к отцу. Таким образом, данный конфликт интересов разрешается в пользу более коммуникативно компетентного Гекко. Приемы, к которым прибегают собеседники во время беседы, представлены в следующей таблице:

языковые средства

Невербальные параязыковые средства

Невербальные средства

Гекко

короткие фразы

простые синтаксические конструкции

обилие эллипсисов

чёткость формулировок

пейоративный оценочный компонент

разговорный стиль с вкраплениями слэнга

Равномерная громкость

Неизменный темп

Широкий диапазон

Эмоциональные интонационные модели

выше по социальному статусу, старше

выше ростом

жесты-эмблемы

частая улыбка

неофициальная одежда

непринуждённое перемещение в пространстве

верная оценка собеседника

Фокс

сложные предложения наряду с простыми

чёткость формулировок

семантическая гиперболизация

преимушественно нейтральный деловой стиль

 

Оппозиция большей/меньшей громкости

Варьирование темпа речи

наличие смысловых пауз

иллюстративные жесты

ответная улыбка

официальная недорогая одежда

Победа Гекко обусловлена, с одной стороны, личным опытом и социальным статусом, с другой - правильно выбранной и аккуратно воплощенной коммуникативной стратегией. И те и другие причины находят свое выражение в совокупности приемов и средств, к которым он прибегает. Так, к первой группе относится невербальное поведение, паравербальные языковые средства, синтаксическое построение предложений. Ко второй относится коммуникативное доминирование, степень приверженности условностям, верная оценка собеседника и его интересов, выбор лексических средств.

Обе группы приемов имеют значение для достижения желаемого результата, хотя представленный анализ позволяет сделать вывод о том, что решающей оказывается именно коммуникативная тактика, адекватно претворенная в действие в ходе всего акта коммуникации.

Конфликт интересов и стратегия воздействия принимают более сложный характер при групповой коммуникации, так как каналы взаимодействия расширяются. Это, однако, не означает, что в данном типе коммуникации происходит взаимодействие каждого с каждым, скорее, всех со всеми, функционирующими как единое целое.

Под групповой коммуникацией мы понимаем личное взаимодействие от трех до семи человек, объединенных общими целями и ощущающими себя единой группой. Нижний предел позволяет оперировать понятием большинства, что принципиально невозможно, если ограничиться двумя участниками. Это существенно для принятия решений и поэтому определяет приоритет группового принятия решения над индивидуальным. Верхний предел может быть определен менее однозначно, но в любом случае не позволяет беседе распасться на частные образования и позволяет осуществлять контроль над ее ходом.

Это, однако, не означает невозможности группового общения вне малых групп. Организационная коммуникация предполагает разветвленную иерархическую структуру людей или групп людей в рамках определенной организации, однако характер такой коммуникации будет носить несколько иной оттенок по сравнению с коммуникацией малых групп.

Формой групповой коммуникации является полилог – поочередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. Так же, как диалог не является совокупностью отдельных реплик, так и полилог не может быть сведен к ряду последовательных монологических высказываний, а должен восприниматься только в определенном контексте и как цельная коммуникативная единица.

Структура полилога гораздо более сложна по сравнению с диалогом, поэтому в отличие от диалога он часто должен быть определенным образом структурирован в соответствии с принятыми правилами поведения. Так как полилог чаще всего имеет место в рамках коммуникации определенной группы, он регулируется нормами поведения, выработанными и безоговорочно принимаемыми ее членами. Смена реплик уже не обязательно происходит спонтанно, а в соответствии с регламентом, как, например, в ходе переговоров, деловых совещаний, аудиторных занятий. В повседневном деловом общении групповая коммуникация все равно регулируется явным или неявным лидером, который может быть определен социальным статусом, возрастом, всеобщим уважением и сильными личностными качествами.

Тем не менее, в групповой коммуникации весьма четко проявляется межличностный элемент, так как собственно на нем и строится коммуникация малых групп.

Риторика убеждения в рамках групповой коммуникации сохраняет свои основные черты, но усложняется вместе с усложнением понятия адресата. Если в диалоге можно максимально точно приспособить свое сообщение к адресату, его интересам и потребностям, то в групповой коммуникации надо иметь в виду не одного реципиента, а всех слушателей, то есть распределение коммуникативных ролей среди реципиентов. Это безусловно усложняет задачу говорящего, стремящегося воздействовать на адресата.

Конфликт интересов в групповой коммуникации упрощается тем, что у членов одной группы открытые интересы должны совпадать, хотя у каждого из ее членов появляются скрытые интересы (например, соперничество, борьба за власть), которые они обязательно попытаются удовлетворить в ходе коммуникации.

Соответствующей формой делового общения в групповой коммуникации является деловое совещание.

Обратимся к другому эпизоду из фильма “Уолл Стрит”, представляющему собой образец групповой деловой коммуникации. Это совещание сотрудников компании "Bluestar" на котором присутствуют известный нам Бад Фокс, его покровитель Гордон Гекко, инициатор совещания, отец Бада, представляющий профсоюзы, а также члены руководства компании. Расклад интересов здесь представляет собой следующую картину: Бад и Гордон предлагают реорганизацию компании за счет изменения в ее руководстве, а также рабочих условий сотрудников с привлечением капитала Гекко. Фокс-старший заинтересован в отстаивании прав рабочих и процветании компании, в основании которой он участвовал. Остальные участники собрания ищут выгоды для себя и компании.

Как видно из данного описания, все собравшиеся имеют общую видимую цель и общий интерес – процветание компании. Все выиграют, если цель будет достигнута. Борьба разворачивается за достижение скрытых интересов и выявление замыслов остальных: Гекко – получение прибыли, Бад - возможность продвинуться, Фокс- старший – не отдать компанию в нечестные руки, сотрудники компании – выяснить, что им сулит сотрудничество с Гекко.

Собрание происходит в неформальной обстановке, в квартире у Бада. Лидером собравшихся, тем не менее, оказывается не хозяин, а Гекко, вследствие своего высокого социального статуса, а также предписанной ему (самим собой) роли – убедить собравшихся в перспективности сотрудничества. Он начинает эту встречу, взяв на себя роль ее координатора. Гекко пытается начать с формирования положительного мнения о себе, так как знает, что не все собравшиеся одобряют его методы ведения бизнеса. Он пытается расположить к себе, противопоставляя себя руководству компании. Гекко ясно и четко обрисовывает картину, напирая на интересы профсоюзов, привлекая красноречивые цифры и быстро реагируя на задаваемые вопросы. Он – хозяин положения и дает это почувствовать присутствующим на невербальном уровне. Он расхаживает по комнате таким образом, что ему видно всех, в то время, как один из них оказывается спиной к нему и вынужден поворачивать голову, чтобы обратиться к говорящему. В выборе лексики Гекко придерживается разговорных фраз и простых конструкций. Он дает слово Баду, который представляет детальный план реорганизации компании. Он говорит уверенно, оперируя цифрами и взывая к чувству недовольства нынешним положением дел. Единственным человеком, который не проронил ни слова во время собрания, является Фокс-старший. Тем не менее, его позиция ясна и без слов. Его поведение резко отличается от поведения остальных. Он холоден, сдержан. Ярко выраженная неформальная одежда и стиль поведения сразу бросают вызов собравшимся. Его поза со скрещенными ногами и закрытая улыбка четко выражают негативное отношение к происходящему. Он не поддается обещаниям Гекко и плану Бада и демонстративно покидает собрание, метафористичной фразой положив конец инициативе Гекко.

Остальные члены профсоюзов готовы принять план Гекко, озабоченные деталями контракта, суммами компенсаций и прочими деталями.

Данный конфликт интересов – скрытый, и его выигрывает Фокс-старший, сумев разгадать замыслы Гекко даже несмотря на участие в проекте собственного сына. По сравнению с первым рассматриваемым эпизодом гораздо более значительным становится невербальное поведение участников собрания. Это в некоторой степени обусловлено и самим типом коммуникации: говорить сразу все не могут, а выразить свое отношение к происходящему все равно надо. Конфликт интересов становится более сложным вследствие наличия скрытых интересов у каждого из собравшихся. Гекко не удается сломить недоверие Фокса-старшего, так как ему не удается правильно оценить его (он с легкостью убеждает остальных членов профсоюзов).

Иным выглядит убеждение в процессе публичной коммуникации. Публичная коммуникация – непосредственное (личное) речевое воздействие говорящего на аудиторию. Роль каждого в аудитории менее значительна по сравнению с ситуацией диалогической или групповой коммуникации. Тем не менее, слушающие не просто пассивно впитывают информацию, они принимают активное участие в ее анализе, переработке, посылают импульсы говорящему, поддерживают зрительный контакт с ним. Только в этом случае можно сказать, что коммуникация состоялась. Контроль этого процесса лежит на ораторе.

Результатом данного типа коммуникации является определенное воздействие, выработка или изменение системы взглядов.

Формой, в которой осуществляется публичная коммуникация, является монолог. Монолог обычно представляет собой продуманную и подготовленную речь с учетом специфики (эскиза) аудитории как адресата коммуникации. Какой бы разношерстной ни была публика, всегда можно выделить нечто общее, заставившее их собраться в данном месте. Роль скрытых интересов в данном случае не представляется существенной, они отходят на задний план.

На первое место в данном типе коммуникации выходит личность оратора и риторика убеждения как совокупность приемов, к которым он прибегает в целях воздействия на аудиторию. Формирование положительного восприятия личности оратора является неотъемлемой частью любого публичного выступления. Даже самая сильная аргументация теряет свой вес и выглядит неприглядно, если нет доверия к личности выступающего. Доверие может сформироваться благодаря личностным особенностям оратора (харизма), его социальному статусу, стратегически спланированному коммуникативному поведению. В идеале должны присутствовать или вырабатываться в процессе общения с аудиторией все три компонента, но лишь последний при отсутствии других может оказаться достаточным.

В публичной коммуникации меняется не только число участников, но и их физическое расположение. Оратор находится в отдалении от слушающих. С одной стороны, это дает ему возможность сделать более эффективным свое невербальное поведение– издалека жесты кажутся более театральными и убедительными, с другой – это противопоставляет говорящего тем, к кому обращена его речь. Поэтому всегда важно устанавливать и поддерживать зрительный контакт с аудиторией как единственный путь получения непосредственной мгновенной обратной связи.

Другой особенностью публичной коммуникации является формальный стиль общения участников. Это заставляет многих ораторов прибегать к юмору как средству снижения уровня формальности.

Блестящим примером коммуникативной компетентности публичной речи может служить еще один эпизод из анализируемого фильма “Уолл Стрит”. Это выступление Гордона Гекко на собрании акционеров компании “Teldar”. Эпизод примечателен тем, что оратору удается превратить негативно настроенную публику в своих союзников. В плане сопоставления уместно начать с обращения к предыдущему оратору, Кромвелу, открыто агитировавшему проявить недоверие Гекко. Кромвел использует аргумент, начинающийся словами: “I strongly recommend…” Но поскольку за этим “I” ничего не стоит кроме социального статуса одного их директоров компании, который Гекко сумеет превратить в ничто, обратившись к фактам, Кромвел обречен на провал.

С самого начала Гекко верно оценивает ситуацию и превращает свое, на первый взгляд, невыгодное положение (Кромвел не дает ему слова) в преимущество, выставив его в невыгодном свете перед аудиторией. Гекко не проходит на трибуну, а остается в зале, тем самым как бы сливаясь с аудиторией, сразу уничтожая пространственный барьер. Более того, он все время перемещается, даже уходя в глубь зала, заставляя повернуться, чтобы увидеть его.

Гекко находит то общее, что объединяет собравшихся акционеров – патриотические чувства. Он начинает свою речь словами об Америке, ее славном прошлом, которым гордятся все без исключения американцы, и настоящем, понятном собравшимся. Первая часть его речи не содержит местоимения “I". Лишь потом, сформировав положительную реакцию присутствующих, он перейдет к открытому оправданию своего поведения. Его тактика - тактика наступления. Он умело прибегает к красноречивым цифрам, разбив положительный образ предыдущего оратора, заставив публику посмеяться над ним. Этим, как и свободным перемещением по залу, Гекко создает неформальную атмосферу на собрании и использует ее в своих интересах. Разрушив ореол Кромвела и заставив его закричать с места что-то в свое оправдание (полная потеря авторитета), Гекко переходит к собственной защите. Его речь тщательно спланирована. Он говорит медленно, аккуратно расставляя ударения, акценты и паузы перед наиболее значащими словами. Его речь эмоциональна, он говорит с убеждением и уверенностью, прибегая к эмфатическим конструкциям: “What I do know is…” , антитезам: ”I am not a destroyer of companies, I am their savior”. Широкий диапазон позволяет передать всю гамму чувств, которые он вкладывает в свою речь, оставаясь внешне спокойным и уверенным. Он старается избежать сложной лексики, употребляя разговорные словечки, при этом не переходя на сленг.

Вместо того, чтобы отрицать обвинения Кромвела в алчности, Гекко вовсе не оправдывается, он использует парадоксальный лозунг, который не может не задеть присутствующих: Greed is right, тем самым метафорично перенося слово right на себя. И опять обвинения в алчности Гекко превращает в достоинство. Он активно использует жестикуляцию как средство воздействия. Его излюбленный жест - указательный, приковывающий внимание к себе.

Речь Гекко носит рамочную композицию, так как заканчивает он тем, с чего начал, только теперь уже выступая в роли не только спасителя компаний, но и всей Америки.

Очень хорошо здесь просматривается эффект толпы: люди заражаются энтузиазмом друг друга и верят Гекко, бешено аплодируя ему, утверждая его безоговорочный успех.

Здесь Гекко побеждает не столько личностными качествами или социальным статусом, сколько исключительно верно рассчитанной коммуникативной стратегией: оценкой и нахождением контакта с аудиторией и завоеванием ее доверия как личности.

Мы рассмотрели различные виды деловой коммуникации, их формы, результаты и сопутствующие приемы, в первую очередь - убеждение. Мы увидели, что при наличии характерных отличительных черт всем им присуща одна общая черта: та или иная степень личного воздействия на адресата. Это и составляет основу межличностной деловой коммуникации.

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

Убеждение в деловом общении может проходить по разным схемам, его успех - зависеть от разных факторов, но главным является верно рассчитанная коммуникативная стратегия, эффективно примененная в реальном коммуникативном акте. Средства, к которым прибегают коммуниканты для достижения цели, имеют силу только в совокупности, дополняя друг друга.

[1]И.В. Пешков. Введение в риторику поступка. М., 1998.

[2]Б.Н. Головин. Основы культуры речи. - М., ”Высшая школа”, 1988.

[3]Аристотель. Риторика. //Античные риторики. М., 1978.

[4]Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 1999.

[5]Clark H. H. Using language. Cambridge, 1996.

[6]Дж.Фаст. Язык тела. – М.: “Вече”, 1997.