[an error occurred while processing this directive]

Полилог в деловом общении

В связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, роль делового общения непрерывно возрастает, и стиль делового общения становится неотъемлемой частью не только собственно сферы бизнеса, но и общественной жизни в целом.

Поэтому изучение особенностей делового общения перестает носить узко прикладной характер и становится объектом внимания многих наук, в частности, психологии, социо-лингвистики, культурологии, риторики, речеведения.

По этой же причине современное трактование понятия "деловое общение" не включает в себя указание на конкретную сферу человеческой деятельности (например, бизнеса), как можно было бы ожидать, и определяется как "процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели".

Его устная разновидность - устная деловая речь сочетает в себе некоторые черты разговорной речи, например, "эмоциональность" и "образность", и письменной речи, "терминологичность" и "безличность", и реализуется в различных жанрах, как-то: деловая беседа, переговоры, презентации, совещания и др. При этом известные формы устного речевого общения: монолог, диалог, полилог имеют тенденцию тяготеть к конкретным жанрам делового общения, например, презентация - к монологической форме, деловая беседа - в основном к диалогической, а совещания, главным образом, - к полилогической форме речи.

Поскольку термин "полилог" является менее употребительным, чем "диалог", следует особо указать на то, что в деловом общении увеличение числа коммуникантов до трех и более значительно изменяет структуру, ход и характер коммуникативного акта. Следующий пример иллюстрирует данное положение:

А: Well Graham, this morning I spent three hours with the unions and basically they want the same privileges as our administrative people. Frankly I don't blame them. They resent the fact that anybody with an office job can do exactly as they please.

В:Hold on, what do you mean by that? Are you implying...

С:Just a minute, Anne, let Bob finish what he was saying. We'll come to your point later.

А: Anyway, as I was saying, my people resent the fact that your department can walk in at ten in the morning when we've already done half a day's work. We have to be in the factory at seven, but your people can do exactly what they want.

В: What do you mean by that? You know very well that everybody works forty hours. The only difference is that they can come in any time between seven and ten.

А: Look, all this is very interesting but you're missing the point. The question is not whether flexitime is a valid concept but how we're going to avoid a strike.

С:Now let's move on. Why can't we introduce flexitime in your production department?

А: Well, it's not that I've got anything against flexitime but you really can't introduce it at shop floor level. We have to keep the assembly line moving at all times and it just wouldn't be possible to have people coming in when they please. The plant is old and any changes would mean extensive redesign.

В: I'm sorry but that's hardly my problem. You can't expect me to drop a system just because you can't find ways of adapting...[2]

Обсуждение делового вопроса в данном случае требует обмена мнениями всеми участниками полилога, что создает его концептуальную основу. Вследствие увеличения числа участников, взаимодействие становится более многогранным, так как каждый вопрос обсуждается всеми присутствующими, выражающими свою точку зрения, отталкиваясь от высказываний других коммуникантов. Это требует особого процедурного структурирования, о чем свидетельствует наличие таких реплик, как Hold on, what do you mean by that? Just a minute, Anne, let Bob finish what he was saying. We'll come to your point later. You're missing the point. Now let's move on.

Таким образом, обсуждая проблемы делового общения, представляется вполне правомерным, использовать термин "диалог" для обозначения актов только межличностного общения, а "полилог" - группового.

Все выше сказанное позволяет определить деловой полилог как особым образом структурированное общение трех или более коммуникантов, предполагающее достижение определенного результата, решения конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом общении сферой функционирования полилога являются совещания, т.е. групповые беседы, в которых принимают участие от 3 до 15 человек, объединяемых общими деловыми интересами. Деловое совещание представляет собой структурированную коммуникативную деятельность, поэтому его необходимым элементом является четкое распределение ролей в группе в соответствии с конкретной деловой ситуацией. Совещание проходит под руководством председателя, который осуществляет контроль за выполнением заранее обговоренной повестки дня, а также определенным образом направляет ход делового совещания.

Целью делового совещания является эффективное решение или достижение согласия по определенному вопросу в результате его всестороннего обсуждения всеми участниками. В этом его преимущество перед другими формами делового общения.

Важно отметить, что деловой полилог требует достаточной степени подготовленности и подчиняется регламенту, однако при этом не является полностью прогнозируемым в выборе языковых средств. Полилог как форма делового общения может включать элементы монолога (презентация или отчет, обсуждаемые на совещании) и диалога (непосредственное общение двух коммуникантов), что не мешает ему функционировать как единое коммуникативное целое.

Соотношение речь-адресат в полилогической речи является сложным, так как полилог создается усилиями целой группы коммуникантов. Поэтому по своей структуре он противопоставлен в плане четкости монологу и отчасти диалогу. Структурно, полилог представляет собой совокупность монологических высказываний, объединенную единой темой, последовательно разрабатываемой в речевом общении группой собеседников. Поэтому характерной чертой полилогической речи является наличие формообразующих высказываний, позволяющих структурировать речь нескольких собеседников, дополняющих высказывания друг друга. Например:

It seems to me that your people can just agree together to go on working from nine to five, they don't have to work later.

Yes, but the problem is that if one or two people opt for the new system, the others will have to cover for them when they are not there.

Er.. yes, Mr. Rossini?

Yes, coming back to the flexible days idea, this just wouldn't work.

Реплики участников полилога объединены общей темой и так же, как и в диалогической речи, обладают достаточной спонтанностью и формальной несамостоятельностью. Это обуславливает как определенное синтаксическое оформление высказывания (обилие эллипсисов, большой удельный вес вопросительных высказываний), так и его просодическое оформление (преобладание нефинальных восходящих тонов и неоконченных синтагм). Например:

In my opinion, the government's plan is a good idea. It's essential to limit the use of leaded gasoline immediately. Cutting down harmful exhaust emissions should be one of our main priorities.

Yes, but let's be practical. |How are we |going to do that?

Well,| I think it's a good idea | to require |all new ø cars | to be |able to |run on un |leaded ögasoøline.

-But think of all the problems. For example,| |car |companies would |never be øable | to |make |changes in pro|duction so Úquickly:

-öYes,| but we | have to ö start somewhere. Haven't you read the recent studies showing that leaded fumes can damage the central nervous system of young children and can even lower their intelligence? Personally, I think | that this |calls for im|mediate ö action, don't you öthink ø so? [3]

Спонтанность и контекстуальная обусловленность реплик в данном примере подтверждаются двумя фразами, вводимыми yes, but на протяжении короткого отрывка беседы. Такого рода связки обеспечивают структурное единство полилога как совокупности монологических высказываний.

Восходящий тон неоконченных синтагм сигнализирует смену реплик и поощряет собеседников к дальнейшему развертыванию дискуссии. Поэтому неудивительно, что именно в этих случаях часто происходят наложения реплик. For example, car companies would never be able to make changes in production so quickly: - Yes, but we have to start somewhere.

Вообще смена реплик коммуникантов в полилоге обладает сложным механизмом. В ней наблюдаются многочисленные наложения одновременных реплик разных коммуникантов.

Because you've got to remember, Derrick, how you are going to feel about this. You are going to

-Yes. I mean, Jennifer, you've had a lot of experience in this, how do people react when:

-People tend to be rather shocked.

Такие наложения нужно отличать от ситуаций, в которых участники полилога перебивают друг друга и которые скорее свидетельствуют о низком уровне культуры речи или несоблюдении речевого этикета. Наложения речевых реплик коммуникантов, безотносительно уровня речевой культуры, связаны с трудностью определения конца высказывания собеседника, которая возрастает с увеличением числа участников общения. Причиной может быть как затруднение визуального контакта, так и сокращение доли участия одного из коммуникантов в развитии общей темы. Сигналы об окончании реплики говорящим осуществляются преимущественно с помощью просодических средств, например, использования восходящего или финального тона, увеличения паузы, замедления темпа.

-Yes, I was expecting to hear from you. You are wondering why I want his name to be taken öoff the | short list.

tempo

-öYes,|öI |ö am.

-It's simple. He's not the man for the job. If you are going to run our operations at any airport - I don't care whether it's New York, Tokyo or wherever:you've got to have all the right qualities: intelligence, a sense of responsibility, and the ability to keep calm in a crisis. Derek | is önot

tempo

öour ö.

-Derek not intelligent? Come on,| you're öputting me øon. [4]

Иногда это проявляется на семантическом уровне, эксплицитно выражаясь в речи говорящего 'That's the lot,''Tell us about it. '

Собственно смена реплик основывается на том, как именно присоединяется последующее высказывание и с помощью семантических и просодических языковых средств. Это могут быть присоединительные связи в случае согласия или дополнения, или противительные в случае несогласия или оппозиции.

Структурное единство и связанность монологическим репликам придают вопросительные или побудительные процедурные реплики, обычно произносимые председателем:

"What have you got for us"?, "Go ahead", "Anyone have anything to add?" "Any reaction to that?", "What are your suggestions?", etc.

Вступление в полилог очередного коммуниканта также может сигнализироваться вербально, например: May I come in here?", " Just a second:", "May I add something?", etc.

Речевые формулы подобного рода являются неотъемлемой частью делового полилога, позволяя упорядочивать и контролировать равномерное участие собравшихся в обсуждении. Это особенно существенно для обсуждений, в которых преобладает спонтанная речь часто сменяющих друг друга выступающих. Степень спонтанности полилога во время делового совещания колеблется в зависимости от вида совещания и поставленных перед ним целей. Она будет соответственно преобладать в собственно обсуждениях, где целью является обмен мнениями по определенной проблеме, например, конфликтной.

Спонтанность наиболее характерна для неформальных деловых совещаний:

-I think it might be better to do it outside the office in a sense.

-I am afraid I don't agree with you. It needs to be using your managerial role not that of a personal friend. In order to make it clear to him that it is not you who is making him redundant, that's the company, and it's his role. I certainly think it should be done somewhere in the office, and preferably in his office rather than in yours. Then he can be left in his office after you finish talking to him.

-I don't know, Jennifer, I am not sure:

-It's a little bit cold and clinical approach. [] It's the emotional aspect. I don't feel I can deal with it terribly well.

-Well, how about a lunch, Derrick? In a quiet pub or restaurant?

-So, the in-between thing. It's working lunch. So, it's work, but it's not in the office. It could be a compromise, yeah.

-Well, could I just come in here, please? I tend to think it might be better if you did it in the office, that it's going to have to be fairly brief rather than beating round the bush. Because you've got to remember, Derrick, how you are going to feel about this. You are going to:

-Yes. I mean, Jennifer, you've had a lot of experience in this, how do people react when:

-People tend to be rather shocked.

Приведенный фрагмент неформального делового совещания с участием трех собеседников представляет собой не что иное, как свободный обмен мнениями, которые рождаются непосредственно в процессе обсуждения, а не являются результатом анализа каких-либо данных или специальной подготовки. Участники совещания активно прибегают к различного рода речевым формулам, позволяющим им ввести свою реплику в контекст общего обсуждения, с одной стороны, (I think it might be better, I am afraid I don't agree with you), или с другой, регламентировать свое выступление, предвосхищая наложения речевых реплик (Well, could I just come in here, please?).

Спонтанное обсуждение, предполагая большую свободу в смене реплик, нередко характеризуется наложениями реплик участников полилога, что может быть связано с целевой установкой совещания. Например, если цель - генерация идей, как в рассмотренном совещании.

Помимо речевых формул, сигнализирующих смену реплик или упорядочивающих структуру полилога, важную роль в сохранении единства рассматриваемого речевого фрагмента играют вопросительные предложения и обращения.

Вопросительные реплики направляют дискуссию в соответствии с повесткой дня, позволяют уточнять предыдущие высказывания участников, а также побуждают всех присутствующих к вступлению в обсуждение. Вопросительные реплики могут адресовываться как конкретному человеку (Well, how about a lunch, Derrick?), так и носить безличностный характер, предполагая поочередные ответы всех или нескольких участников встречи: "What do you have to say?"

Необходимо также отметить, что эффективное участие в деловом полилоге предполагает не только процесс собственно речепроизводства как реализацию коммуникативного намерения, но и процесс восприятия речи, т. е. распознавание и осознание смысла речи и тех средств, с помощью которых он передан, установление связи между ее внешней и внутренней сторонами и ее коммуникативную оценку. Адекватное восприятие речи, как известно, зависит от ряда физико-акустических и просодических параметров. Поскольку полилог как речевое единство создается усилиями нескольких коммуникантов, обладающих различными индивидуальными голосовыми особенностями, процесс восприятия речи в нем может быть более затруднен, чем в условиях монологической и диалогической речи. Различия темпа говорящих, паузации, тембра, особенности эмфатического ударения, а также различия в коммуникативной установке участников могут препятствовать адекватному восприятию полилогического единства или отдельных его составляющих. Например:

-Well, the main problem is |:| is the decision about |: | about basic core times.

-I am sorry I didn't catch what you said.

Особую роль в восприятии делового полилога играет коммуникативная оценка речи говорящих как результат распознавания и понимания. Именно от этой стадии восприятия и зависит дальнейшее участие в обсуждении той или иной проблемы и коммуникативная готовность поддерживать деловую беседу. Коммуникативная оценка зависит от учета коммуникантами ситуативно обусловленных факторов, и их общего кругозора, позволяющего анализировать услышанное с точки зрения содержания. Ее основой является интрепретация речи как результат анализа акустической и визуальной информации, осознания мотивации и замысла говорящего. Адекватная интерпретация воспринятой речи способствует эффективному участию в деловом полилоге.

Далее необходимо заметить, что с точки зрения формы, деловые совещания могут быть формальными и неформальными. Формальные совещания жестко следуют регламенту и регулируют отношения между участниками в рамках принятых норм. Неформальные совещания характеризуются свободным регламентом и нефиксированной повесткой дня, которая может изменяться по ходу совещания. Неформальной атмосфере совещания может способствовать малое количество участников (3-5).

Оппозиция формальнoсть/неформальность делового совещания находит отражение в ряде стилистических особенностей полилога, его построения и развертывания. Наиболее ярко это проявляется на лексическом уровне при выборе языковых формул для структурирования полилога: Would you like to start, James? What are your views? Well, perhaps someone could get some quotes? Выбор лексики и синтаксических конструкций при самом обсуждении конкретной проблемы также носит отпечаток формальности:Well,I|think we should|stick to öplastic bottles. It's |worked øwell | with | all our öother |products. And the ad|vantages |outweigh the disadövantages. I mean,| |plastic bottles are ølight, they're easy to pack, | they're |easy to ötransport. And what's öreally imøportant,| there's |no | problem with öbreakages.

I'm af|raid I don't agöree with you, James. Thisö bath oil | is | going to be |more ex|pensive than öothers in our range | and I | think it's imÚportant | to |go fora |more öupmarket image. |I think | we should use öglass. [5]

Эмоциональная сдержанность, характерная для формального стиля деловых совещаний проявляется в соответствующем просодическом оформлении высказываний. Например, как в приведенных выше примерах, в преобладании нисходящей шкалы с финальным завершением.

Следует подчеркнуть, что просодическое оформление неформальных совещаний на фоне формальных более разнообразно. В частности, для него характерно использование эмфатических тонов и расширенный диапазон. Помимо просодических особенностей формальные и неформальные совещания характеризуются определенными отличиями в лексическом наполнении и преимущественном использовании специфических синтаксических конструкций. Например: |What are you |getting öat, øJonathan? But it's not surÚprising,| ø is it, | really,| when you | think about it?

I am öhappy ø here. Iö told you, | someone öphoned me, | |out of the ö blue. I |didn't know him from ö Adam. I do |not | know | - how he | heard about me.

Oh,these headhunters have their sources of information: it's flattering, isn't it, being head-hunted. I hope the offer was a good one.

öHa! And |what about a ø car? A BMöW, | I bet you, |or a öVolvo perøhaps?

Told you so. Listen, you've got to be careful about these job offers. Obviously, you are worth hiring. We've trained you, given you experience. Now the other companies are ready to cash in. [6]

Следующий критерий определения степени формальности/неформальности - социо-культурная принадлежность участников совещания. Известно, например, что совещания, в которых участвуют представители разных культур (или социальных групп) имеют тенденцию быть более формализованными, чем моно-культурные, что подчеркивает С. Уайнтруб, говоря о различии речевого поведения участников совещаний в условиях межкультурной и монокультурной коммуникации: "Одним из явных отличий является то, насколько раскованно и быстро можно говорить, то есть сам язык... Если, например, все присутствующие - носители языка из Великобритании, мне кажется, наблюдается некоторая раскованность: можно использовать юмор, обмениваться шутками, где каждый уверен, что можно сказать, чтобы не обидеть присутствующих, у которых то же понимание юмора. Поэтому атмосфера естественным образом смягчается. Речь становится заметно более быстрой и более разговорной" [7]. Подобную закономерность можно наблюдать и в неформальных совещаниях, проводящихся в рамках одной социальной группы, члены которой представляют сплоченный коллектив. Например:

-Sometimes, although you may not believe this, people go away not really being sure whether or not they've been made redundant. Because the person breaking the news finds it so hard to:

-Put it bluntly?

-You think you're being promoted, yes?

-You may think a variety of things.

Помимо указанных отличительных черт, формальное деловое совещание обладает более четкой структурой и предписанием определенных ролей его участникам. Формальные совещания с большим количеством участников реже допускают наложения реплик, на них соблюдается более строгая очередность высказываний. Возрастает роль формы обращения участников, например: No, no, that's not true, Enzo. Mr. Legrand, what are your views? Thank you, Mrs. Baldini.

Еще одной особенностью формальных совещаний является тенденция к <монологизации>, обуслволиваемая самой обстановкой таких совещаний, которая требует наиболее полного раскрытия выступающими своего мнения по обсуждаемым вопросам.

Приведем отрывок из романа Яна Флеминга "Человек с золотым пистолетом", который иллюстрирует соотношение формальности/неформальности как на вербальном, так и невербальном уровнях. Этот фрагмент представляет собой описание деловой встречи семи представителей криминального мира. Отчеты участников, а также их мнения по обсуждаемой проблеме представлены в пространных монологах.

Лексический состав реплик участников совещания - преимущественно разговорная лексика, переходящая в сленг: 'So the net of it, gentlemen, is that we need to find ten million bucks.' 'I don't want a damned cent of your phoney Notes.' 'Right. We're all set.' Преобладание простых синтаксических конструкций у большинства из них (It sounds a good bet. I'll take the rest), обилие эллипсисов и условно-риторических вопросов (Who in hell said we weren't to make money?), разговорно-эмфатических конструкций (Like hell you will!) говорит о том, что участники ведут неформальную беседу. О том же свидетельствует тот факт, что участники совещания являются членами особой группы, которая представляет их общие коммерческие и политические интересы.

Однако, структурно данное совещание следует гибкой формальной схеме: обсуждение происходит под жестким контролем председателя, пресекающего все попытки хаотичного обсуждения того или иного вопроса. Коммуникативное взаимодействие участников совещания происходит исключительно опосредованно, то есть через обращение к председателю. Взаимодействие <участник/участник> практически избегается.

В результате данный деловой полилог четко структурирован: каждый может участвовать в обсуждении только с разрешения председателя.

'What do you other fellers have to say?'

:

'Of course. And I and my friends will also take a million. Sam?'

'Okay, okay. Count us in for same:'

'Mr. Gengerella?'

'It sounds a good bet. I'll take the rest.' [8]

Кроме того, совещание четко разделено на этапы, которые сопровождаются соответсвующими формулировками председателя: Right. We're all set. Let's go. Next question, please, Mr. Hendriks. Well, any other business?

Атмосфере формальности способствует также часто употребляемые на протяжении всего совещания обращения. Например: "So all right, Mr. Hendriks," "I'll pass on your saying, Mr. Scaramanga," "Beggars can't be choosers, Ruby."

Важно подчеркнуть, что немаловажную роль в создании формальной атмосферы играет единственный среди участников иностранец Mr. Hendriks, который выступает первым и методично освещает первые пункты повестки дня в пространном монологе, изобилующем формальными фразами, как, например, "and so it is that I will now report from my superiors in Europe," "I have one most important message to our Chairman," "Next I am wishing to know what is the policy of the Group:" В некоторых случаях он даже задает тон всему ходу совещания, заставляя председателя перейти от "Hell, no! And should I care?" к "Next question, please, Mr. Hendriks."

Анализ материала, как мы увидели, дает основания полагать, что оппозиция формальность/неформальность конституирует категорию, реализация которой раскрывается рядом дифференциальных признаков на просодическом, лексическом, синтаксическом и структурно-семантическом уровнях.

Таким образом, полилог является основной формой делового совещания и представляет собой структурное и коммуникативное единство. Полилог обладает более сложной структурой взаимодействия и передачи информации по сравнению с диалогом, и потому не может быть сведен к нему. Единство делового полилога достигается рядом процедурных и собственно языковых факторов, среди которых: регламентированность высказываний, структурированность процедуры, фиксированность ролей, клишированность вербальных и невербальных средств сообщения и воздействия, направленность полилога к эффективному решению. Как коммуникативное целое он предполагает адекватную речевую деятельность всех участников, направленную на результативное завершение обсуждения деловой ситуации.

[1] Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М.: "Инфра-М", 1999, с.56.

[2] N. O'Driscoll, A. Pilbeam. Meetings and discussions. London: Longman, 1987.

[3] C. Mattews, J. Marino. Professional interactions. N.Y.: Prentice Hall, 1990.

[4] D. Cotton. Keys to Management. London: Longman, 1996.

[5] C. Matthews, J. Marino. Professional Interactions. N.Y.: Prentice Hall, 1990.

[6] D. Cotton. Keys to Management. London: Longman, 1996.

[7] Из устного интервью о деловых совещаниях с С. Уайнтрубом, 8.12.1999.

[8] Ian Fleming. The man with the golden gun. London: Coronet Books, 1965. pp.102-111.